Tudo começou na manhã do dia 15/09/2012, um Sábado ensolarado. Eu Rodrigo Gonçalves, o Jimmy, respeitando a mesma rotina desde que entrei para o mundo Apple, ao acordar, com o despertador do iPhone, minha primeira atitude foi abrir os olhos e a segunda foi pegar o meu iPhone para checar os emails, ver redes sociais e o wathsapp na tentativa de medir o quão intenso seria o meu dia.

Acontece que especialmente naquela manhã de Sábado, algumas coisas, ou melhor, tudo, iria ser diferente. Assim que apalpei o iPhone na mesa de cabeceira e trouxe ele para perto do rosto notei um brilho diferente refletindo no teto. Pensei comigo: – O que será isso, um raio de sol?! Foi que ao virar o iPhone para checar o que estava havendo, percebi que o led do flash estava aceso.

Minha primeira reação foi estranhar, e muito, aquilo que estava acontecendo. Logo em seguida, após esta surpresa, as tentativas para solução imediata do problema foram exatamente nesta sequência: ativar e desativar o aplicativo da câmera, tirar uma foto usando flash, tirar uma foto “sem” usar o flash, desligar e reiniciar o aparelho (sim, o flash continuava ligado mesmo com o aparelho desligado), e por último, resetá-lo mantendo os botões on/off e menu pressionados ao mesmo tempo.

Depois que tentei desligar o flash utilizando estes procedimentos básicos e não obtive sucesso, comecei a imaginar que o problema poderia ser mais sério. Levantei da cama, relativamente preocupado, e comecei a me arrumar para ir direto à autorizada Apple da minha cidade, afinal, imaginei que eles poderiam e deveriam me ajudar.

Passado algum tempo, já na loja autorizada da Apple, abordei um dos vendedores e expliquei a minha situação. A primeira coisa que ele fez foi repetir o “pacote” de procedimentos que eu já havia tentado, vendo que nada daquilo havia dado certo e o flash continuava aceso, foi direto consultar o sistema. No sistema constava que o meu iPhone estava fora da garantia há 30 dias, ele olhou para mim e disse que neste caso não poderia me ajudar, já que eles só aceitavam iPhones dentro da garantia.

Argumentei com ele que eu era um cliente Apple, que aquela ali era uma loja Apple e que tendo a consciência de que eu teria que pagar pelo reparo, já que meu iPhone estava fora da garantia, eu gostaria de ser atendido ali. Entretanto, não teve jeito, ele me orientou que entrasse em contato com a Apple pelo SAC. Voltei para casa bastante chateado, mas com uma ponta de esperança contando com o auxílio na resolução do meu problema que o SAC da Apple poderia me dar.

Cheguei em casa e logo comecei a pesquisar sobre este problema na internet, passei por alguns fóruns especializados e postei sobre o que estava acontecendo, todos davam inúmeras sugestões e ninguém havia visto algo parecido acontecer em um iPhone. Foi então que resolvi ligar para o SAC da Apple, já no primeiro atendimento fui muito bem tratado, a atendente me auxiliou no processo de restauração do firmware do meu equipamento, um procedimento mais drástico já que restaura os padrões de fábrica, mas, que também não trouxe sucesso.

A própria atendente do SAC ficou bastante surpresa com o problema e eu, vivenciando tudo aquilo já estava passando do processo de desespero para o nível crítico de rir da própria desgraça. A atendente me disse que nada mais poderia ser feito e, que eu deveria voltar à loja na segunda-feira, 17/09/2012, pois eles não poderiam negar atendimento para minha situação.

Voltei à loja na manhã de segunda-feira, encontrei de novo o mesmo vendedor e expliquei a orientação que o SAC havia me dado. Ele então chamou o gerente da área técnica da loja, que também me negou atendimento.

Neste momento, solicitei o aparelho de telefone da loja e liguei de dentro do estabelecimento para o SAC da Apple. Quando me atenderam eu contei toda a situação desde o princípio, passaram a ligação para inúmeros atendentes, até chegar ao suporte avançado da Apple nos EUA, exato: eu, Rodrigo Gonçalves, estava falando com os EUA para resolver aquele problema.

No contato com o suporte avançado fui informado de que aquela loja em que eu estava não havia assinado os recentes acordos feitos com a Apple para também aceitar iPhones, ou outros equipamentos, fora da garantia. E, que eu deveria procurar outra assistência técnica para resolver o meu problema. Discuti um pouco com esta atendente pelo telefone, e, disse que eu queria ser atendido em uma loja oficial da Apple, e não em qualquer assistência. Terminamos a nossa conversa com ela dizendo que iria investigar uma solução para o meu problema e que voltaria a entrar em contato.

Saí da loja bastante irritado com tudo que estava acontecendo, e, com meu iPhone que mais parecia uma lanterna já que continuava com o flash ligado. Cheguei no escritório, onde deveria estar desde cedo, e comecei a escrever um email. Decidi que iria enviar um email ao Tim Cook, CEO da Apple, se a Apple ainda tivesse um restinho da filosofia de Steve Jobs, eles iriam me responder.

Contando com a ajuda de um amigo, devo citá-lo Paulo Erlich, estruturei um email contando toda a história e informando ao Tim Cook que eu gostaria de ser atendido como um consumidor Apple. O que até o momento não havia acontecido. Segue o email que enviei, na íntegra:

To: xxxx@apple.com
Subject: iPhone weird problem

Hello Tim Cook, good afternoon,

I am a passionate Apple customer. I own a Digital Agency in Brazil and have been exposed to Apple products for quite a while, including, Macintosh, iPhone, iPod, MacBook, iMac. Needless to say, I’m intimate and a strong supporter of Apple´s way of being.

The reason of this message is that I’ve gone through a serious support issue from Apple lately about something that happened with my iPhone (S/N: 87118M08A4S): the flash LED turned on last Saturday (Sep 15) and, despite all my efforts, never turned off.

I went to Apple´s official store in my city, Florianópolis / SC – Brazil, called iPlace, and they denied me service because my iPhone has been out of warranty for 35 days. They just wanted to learn about my problem and their only action was to provide me with Apple support phone number.

I’ve contacted Apple support here in Brazil and after running the basic tests (reset and restore), I was forwarded back to the store. Once again they have not provided me any kind of support. I am aware that, as my iPhone is out of warranty, I’ll have to pay for the repair, this is not an issue. I just  want to be serviced by Apple to solve my problem.

I even contacted Apple support in the U.S. via phone, but they also were not able to solve my problem, and let me hopeless.

I believe this is not Apple’s way to support its customers; I expect to have the standard Apple customer service, or rather, “the brand passionate” support.

I count on your attention to assist me in solving this problem.

Kind regards,
Rodrigo

Aguardei mais alguns dias por um contato da Apple, que não ocorreu, e então enviei este email na quarta-feira, dia 19/09/2012. No dia seguinte ao envio deste email, ou seja, na quinta-feira dia 20/09/2012, recebi uma ligação em meu iPhone-lanterna lá dos EUA, era do suporte avançado. Na ligação um atendente me disse que estava ligando pelo email enviado ao Tim Cook e que queria saber o que estava ocorrendo, expliquei detalhadamente a situação. Este atendente foi bastante atencioso e disse que havia recebido ordens para resolver o meu problema, falou que em pouco tempo voltaria a entrar em contato já com uma solução. Quando ouvi isso me senti bem mais tranquilo, e concluí que Jobs, de certa forma, ainda está na Apple.

Depois de alguns dias, especificamente no dia 24/09/2012, recebi uma resposta escrita para o email que havia enviado ao Tim Cook. Era da mesma pessoa que havia me telefonado. Segue email na íntegra:

Hello Rodrigo,

Thank you for your email to Tim Cook at Apple. Your correspondence concerns an issue that we feel would be best handled in a phone conversation.

Unfortunately, I was unable to reach you at the telephone number we have on file. If you have not yet resolved the issue, please contact me at (408) XXX-04XX, Monday through Friday, between 8:00 a.m. and 5:00 p.m. Pacific Standard Time, or you may send me an email including your telephone number and a preferred time of contact.

I look forward to speaking with you.

Best Regards,

Mike Hatch
Corporate Executive Relations
Apple

Como ele já havia feito contato telefônico comigo respondi o email perguntando sobre o andamento do caso. Foi quando no final da tarde deste mesmo dia 24/09/2012, ele me ligou novamente informando que a Apple entendeu o meu caso e que iria trocar o meu iPhone por um novo, isso mesmo, um novo em folha. Disse que haviam aberto uma extensão de garantia especial, considerando toda a situação e o contexto do caso.

Ele então me orientou que fosse até a mesma loja Apple que eu havia procurado no início para entregar o meu iPhone com defeito para iniciar o processo de troca. Quando o questionei sobre o possível comportamento dos funcionários da loja, ele me interrompeu dizendo que eles já estavam cientes do caso e que seriam obrigados a me atender. Disse também que dentro de até 15 dias eu deveria ter o meu novo iPhone.

Fui até a loja na noite do dia 24/09/2012, entreguei o meu iPhone com defeito ao mesmo atendente que outrora não quis me atender e este me disse que estava tudo certo, que a Apple havia aberto uma exceção e que meu novo iPhone chegaria em até 15 dias.

Passados exatos 10 dias, no dia 04/10/2012, recebi uma ligação no meu telefone (o reserva que tive que ativar para continuar recebendo ligações) do Mike, lá dos EUA. Ele me ligou informando que meu novo iPhone já estava disponível na loja e que eu deveria passar para retirá-lo.

Fui até a loja da Apple, retirei meu novo iPhone, e voltei ao mundo Apple eficiente, bonito e tranquilo de sempre.

Isso nos mostra que ainda existem marcas preocupadas com o sentimento do consumidor, muitas marcas por aí devem se espelhar neste exemplo de atendimento ao consumidor. Que começou muito errado, mas, foi contornado e controlado com objetivo de resolver o meu problema e me deixar satisfeito com a marca enquanto consumidor.

E assim que tudo termina, numa bela noite de quinta-feira, 04/10/2012 (meu aniversário). Espero ter compartilhado uma boa experiência com vocês, até a próxima! Ou melhor, até logo! Não gostaria de ter que passar por tudo isso novamente.

Abraço,
Jimmy